Способ 5. Upsell. Продажи - вверх!
Нередко на собеседованиях и совещаниях можно услышать, как маркетологи и продавцы просто фонтанируют терминами «офтейк», «сел ин», «косс сел» и т.д., вводя в благоговейный ступор своих не «ноу инглиш» руководителей и коллег, но не всегда понимая, как их использовать на практике.
Предлагаю разобраться с одним из таких терминов - «Upsell» (апселл), обозначающим технологию, которая позволяет поднять выручку без особых затрат. И не только…
Общий смысл инструмента очень понятно отражен в названии Up-вверх, Sell – продажи. В нашем бизнесе хорошо поясняется на примере полки с моторными маслами:
Вы -среднестатистический покупатель приходите в магазин за полусинтетикой средней ценовой категории. Но опытный и замотивированный! продавец мягко намекает, что сегодня почти за те же деньги можно купить 100% синтетику!!! Всего за 5-7% плюсом – ПОЛНАЯ СИНТЕТИКА!!! Или полусинтетика, но с молибденом. Или без молибдена, но сделана в Германии, а не в Твери…
Это работает и с шинами, и с пивом, и с автомобилями. И В2С и в В2В.
Если вы чувствуете, что готовы заплатить больше, чем собирались, но за «безусловно» более выгодный вариант, знайте-Вас «отUpsellили». Обычно, это даже приятно 😊
По-научному, Апселл (Upsell) — это предложение продукта более выгодного по характеристикам, но при этом, несколько дороже того, который уже выбрал покупатель.
Важно:
Апселл — не что иное, как манипуляция со стороны продавца, чтобы клиент купил более дорогой вариант продукта. Главное, чтоб у покупателя осталось ощущение собственного выбора без давления.
Главное, конечно, увеличение среднего чека. Это, в свою очередь, повышает прибыль от совершенных сделок.
В случае, если механика заточена на продажу продукта в большей упаковке, это еще и увеличение объема продаж.
Также при грамотном апселле повышается удовлетворенность и лояльность клиента:
- вы предлагаете выбор, а наличие выбора — это дополнительный сервис. Причем предлагаете не «почти не хуже, но подешевле», а продукт лучше, чем он предполагал
- продукт с лучшими свойствами и функционирует лучше, дольше, эффективнее, оставляя хорошее впечатление и о продавце и побуждая покупателя вернуться за новой покупкой.
Важно уделить достаточное внимание выявлению потребностей клиента. Чтобы предложить более дорогой вариант, нужно точно знать зачем клиенту нужен тот или иной продукт.
Теперь о рисках:
- неудачно или не вовремя сделанное предложение может привести к обратному эффекту: снижению среднего чека и даже отказу от покупки.
- покупатель, особенно В2В, может воспринять попытку апсела, как навязывание. А это снизить лояльность
- придется подготовиться к дополнительным возражениям со стороны покупателя, с которыми вы раньше не сталкивались. Их следует отработать заранее и профессионально.
- ну и, как обычно, расходы на внедрение, дополнительные бонусы как продавцам, так и клиентам
Для тех, кого трудности не испугали, привожу основные этапы запуска технологии:
Предложение по апселлу должно быть отработано заранее. Целевая аудитория (она не полностью совпадает с ЦА товара), сравнение участвующих в «операции» товаров, реальные выгоды от апселла. В В2В и для особо премиальных товаров в идеале должно быть индивидуальное предложение VIP-клиентам на основе базовой идеи.
Не забудьте про бонусы и подарки. Именно они могут стать «контрольным в голову» при принятии решения. 100 рублевый продуманный подарок или бонусная карта, могут «закрыть» апсел сделку на несколько тысяч.
Предлагаемый товар должен быть не выше чем 25% от стоимости предыдущей позиции. По статистике, клиент если и готов отдать больше денег чем рассчитывал, то именно в этом пределе.
Иногда стоимость апселла для покупателя будет критичной, тогда имеет смысл вернуться к первоначальному варианту, на котором клиент остановил свой выбор. Следует помнить, что граничная цена для всех людей будет разная
Часто, такой границей могут быть круглые суммы. Человека, пришедший купить что-то до 1000 руб., очень сложно «перетащить» на товар за 1050 руб., даже если он сильно лучше исходного, а дороже всего на 10%.
В В2В таким барьером может стать бюджет закупок. Возможно снабженец может пожертвовать какой-то экономией или допускается превысить бюджет на 5%, но свыше этого «Mission: Impossible»
Идеальный момент настает, когда человек мысленно уже готов потратить деньги в обмен на продукт. Но не позже.
Если момент упущен и человек уже отсчитывает нужную сумму денег наличными или ставит подпись на договоре, это может вызвать недоверие по поводу качества товара, который покупатель уже выбрал.
Продавец должен четко знать весь ассортимент товара, его характеристик легко делать сравнения. Преимуществом будет заучивание некоторых фраз наизусть, чтобы голос звучал увереннее в нужное время.
Организуйте небольшой тренинг, пусть попробуют инструмент друг на друге. Примите зачеты.
Это касается как он-лайн среды, так и живого общения с продавцом консультантом в магазине электротехники. На любой вид товара должно быть предложение дороже по чеку. В случае живого общения. Гораздо проще данная технология внедряется в интернет-магазинах. Кто помнит такие заголовки? “Вам также может понравиться” или “Люди, купившие Х, смотрят еще и Y”. Переход по таким ссылкам — возможность для продавца предложить товар подороже.
Как видите, если грамотно интегрировать апселл в систему продаж, то покупатель даже не заметит как он остановил свой выбор на более дорогом продукте. Хотел одно, а купил совершенно другое по своему же желанию.
Для успешного внедрения апселл существует несколько шагов. Они внедряются в строгой последовательности. Каждый пункт этого плана не сложный. Единственный недостаток данного руководства — его физически нужно сделать.
Следует также помнить, что залогом успешного применения апселл является наблюдение за своими клиентами и понимание их потребностей. Почему клиент хочет купить моющий пылесос? Какую проблему решает человек, покупая проектор?
Помните, что сейчас просто продать товар по факту наличия сложно. Нужно “переупаковать” ваше предложение, чтобы оно несло четкую выгоду для клиента.
Еще один секрет. Не перегружайте клиента слишком большим выбором. Это может утомить покупателя, и он вероятно вернется к первоначальному выбору. Для предложения по технологии апселл достаточно двух-трех позиций.
Каждый раз, когда клиент покупает продукт, спрашивайте какую проблему он собирается решить с помощью данной покупки. Часто канал привлечения клиента напрямую взаимосвязан с той проблемой, которая “заставляет” купить товар.
Если вы досконально знаете боль вашего клиента, то вы продадите ему нужный продукт, и он станет вашим постоянным покупателем.
Нередко на собеседованиях и совещаниях можно услышать, как маркетологи и продавцы просто фонтанируют терминами «офтейк», «сел ин», «косс сел» и т.д., вводя в благоговейный ступор своих не «ноу инглиш» руководителей и коллег, но не всегда понимая, как их использовать на практике.
Предлагаю разобраться с одним из таких терминов - «Upsell» (апселл), обозначающим технологию, которая позволяет поднять выручку без особых затрат. И не только…
Общий смысл инструмента очень понятно отражен в названии Up-вверх, Sell – продажи. В нашем бизнесе хорошо поясняется на примере полки с моторными маслами:
Вы -среднестатистический покупатель приходите в магазин за полусинтетикой средней ценовой категории. Но опытный и замотивированный! продавец мягко намекает, что сегодня почти за те же деньги можно купить 100% синтетику!!! Всего за 5-7% плюсом – ПОЛНАЯ СИНТЕТИКА!!! Или полусинтетика, но с молибденом. Или без молибдена, но сделана в Германии, а не в Твери…
Это работает и с шинами, и с пивом, и с автомобилями. И В2С и в В2В.
Если вы чувствуете, что готовы заплатить больше, чем собирались, но за «безусловно» более выгодный вариант, знайте-Вас «отUpsellили». Обычно, это даже приятно 😊
По-научному, Апселл (Upsell) — это предложение продукта более выгодного по характеристикам, но при этом, несколько дороже того, который уже выбрал покупатель.
Важно:
- Покупатель уже должен согласиться на покупку определенного товара. Ключевое слово здесь “уже”. Как только принято решение — продажа состоялась. Человек из обычного посетителя превращается в клиента, что дает возможность применять технологию апселл.
- Предлагаемый “улучшенный” продукт должен решать ту же задачу, что и “выбранный”. То есть фильтр от «Белаза», вместо фильтра от «Жигулей» не прокатит, хотя он и больше😊
Апселл — не что иное, как манипуляция со стороны продавца, чтобы клиент купил более дорогой вариант продукта. Главное, чтоб у покупателя осталось ощущение собственного выбора без давления.
Плюсы и минусы
Главное, конечно, увеличение среднего чека. Это, в свою очередь, повышает прибыль от совершенных сделок.
В случае, если механика заточена на продажу продукта в большей упаковке, это еще и увеличение объема продаж.
Также при грамотном апселле повышается удовлетворенность и лояльность клиента:
- вы предлагаете выбор, а наличие выбора — это дополнительный сервис. Причем предлагаете не «почти не хуже, но подешевле», а продукт лучше, чем он предполагал
- продукт с лучшими свойствами и функционирует лучше, дольше, эффективнее, оставляя хорошее впечатление и о продавце и побуждая покупателя вернуться за новой покупкой.
Важно уделить достаточное внимание выявлению потребностей клиента. Чтобы предложить более дорогой вариант, нужно точно знать зачем клиенту нужен тот или иной продукт.
Теперь о рисках:
- неудачно или не вовремя сделанное предложение может привести к обратному эффекту: снижению среднего чека и даже отказу от покупки.
- покупатель, особенно В2В, может воспринять попытку апсела, как навязывание. А это снизить лояльность
- придется подготовиться к дополнительным возражениям со стороны покупателя, с которыми вы раньше не сталкивались. Их следует отработать заранее и профессионально.
- ну и, как обычно, расходы на внедрение, дополнительные бонусы как продавцам, так и клиентам
Для тех, кого трудности не испугали, привожу основные этапы запуска технологии:
- Формирование предложения
Предложение по апселлу должно быть отработано заранее. Целевая аудитория (она не полностью совпадает с ЦА товара), сравнение участвующих в «операции» товаров, реальные выгоды от апселла. В В2В и для особо премиальных товаров в идеале должно быть индивидуальное предложение VIP-клиентам на основе базовой идеи.
Не забудьте про бонусы и подарки. Именно они могут стать «контрольным в голову» при принятии решения. 100 рублевый продуманный подарок или бонусная карта, могут «закрыть» апсел сделку на несколько тысяч.
- Стоимость товара
Предлагаемый товар должен быть не выше чем 25% от стоимости предыдущей позиции. По статистике, клиент если и готов отдать больше денег чем рассчитывал, то именно в этом пределе.
Иногда стоимость апселла для покупателя будет критичной, тогда имеет смысл вернуться к первоначальному варианту, на котором клиент остановил свой выбор. Следует помнить, что граничная цена для всех людей будет разная
Часто, такой границей могут быть круглые суммы. Человека, пришедший купить что-то до 1000 руб., очень сложно «перетащить» на товар за 1050 руб., даже если он сильно лучше исходного, а дороже всего на 10%.
В В2В таким барьером может стать бюджет закупок. Возможно снабженец может пожертвовать какой-то экономией или допускается превысить бюджет на 5%, но свыше этого «Mission: Impossible»
- «Время Апселла изменить нельзя».
Идеальный момент настает, когда человек мысленно уже готов потратить деньги в обмен на продукт. Но не позже.
Если момент упущен и человек уже отсчитывает нужную сумму денег наличными или ставит подпись на договоре, это может вызвать недоверие по поводу качества товара, который покупатель уже выбрал.
- Обучение и контроль.
Продавец должен четко знать весь ассортимент товара, его характеристик легко делать сравнения. Преимуществом будет заучивание некоторых фраз наизусть, чтобы голос звучал увереннее в нужное время.
Организуйте небольшой тренинг, пусть попробуют инструмент друг на друге. Примите зачеты.
Это касается как он-лайн среды, так и живого общения с продавцом консультантом в магазине электротехники. На любой вид товара должно быть предложение дороже по чеку. В случае живого общения. Гораздо проще данная технология внедряется в интернет-магазинах. Кто помнит такие заголовки? “Вам также может понравиться” или “Люди, купившие Х, смотрят еще и Y”. Переход по таким ссылкам — возможность для продавца предложить товар подороже.
Примеры применения апселл
Апселл в продаже автомобилей
- Покупая эту модель вы получаете климат-контроль, навигационные камеры для заднего вида и автоматическую коробку передач. При этом автомобиль стоит дороже всего на 3000$. Еще одно преимущество, что такая комплектация отдельно будет стоить в пределах 5000$. Воспользовавшись предложением, можно сэкономить 2000$.
- Доплатив 2000$, есть возможность продлить срок гарантии на автомобиль с трех лет до пяти. Обычная стоимость гарантии на 1 год — 1500$. Воспользовавшись предложением, есть возможность сэкономить 1000$
- Покупая автомобили с максимальной комплектацией, получаете дополнительную скидку в размере 10%
Апселл в продаже одежды
- Желаете посмотреть такую же куртку но более известного бренда? Качество износостойкости поражает. Плюс имидж бренда может повысить статус.
- Покупая кроссовки другого бренда вы получаете подошву, которая сотрется только через 10 лет. Плюс получаете скидку в 5%.
- Эти джинсы стоят дороже на 50$, но они гарантированно прослужат на 5 лет дольше, не теряя своего первоначального вида. При этом, они выглядят более стильно и современно
Апселл в сфере быстрого питания
- Желаете добавить соус в ваше меню? Гарнир будет вкуснее с добавлением соусов.
- Покупая семейную упаковку, вы получаете 20% экономии на количестве майонеза
- Покупая набор меню, вы экономите 10%, чем если бы купили все отдельно.
Апселл в продаже бытовой техники
- Доплатив 200$, вы получаете ноутбук с производительностью в 2 раза больше
- Купив этот кухонный комбайн на 50$ выше по цене, вы получаете не только дополнительные насадки, но и комфортную коробку для хранения всех деталей.
- Покупая стиральную машину на 200$ дороже, вы получаете кредит под 0% на один год. А если дороже на 500$, то беспроцентный кредит будет на три года!
Как видите, если грамотно интегрировать апселл в систему продаж, то покупатель даже не заметит как он остановил свой выбор на более дорогом продукте. Хотел одно, а купил совершенно другое по своему же желанию.
Как внедрить upsell в работе с клиентами?
Для успешного внедрения апселл существует несколько шагов. Они внедряются в строгой последовательности. Каждый пункт этого плана не сложный. Единственный недостаток данного руководства — его физически нужно сделать.
Следует также помнить, что залогом успешного применения апселл является наблюдение за своими клиентами и понимание их потребностей. Почему клиент хочет купить моющий пылесос? Какую проблему решает человек, покупая проектор?
Помните, что сейчас просто продать товар по факту наличия сложно. Нужно “переупаковать” ваше предложение, чтобы оно несло четкую выгоду для клиента.
План внедрения upsell
- Составьте уникальное предложение. В чем выгода для клиента купить более дорогой товар?
- Предлагайте товар в момент, когда клиент принял решение о покупке, но еще не начал физически рассчитываться за продукт.
- Поощряйте клиента бонусами, скидками, подарками за то, что он тратит больше денег, чем планировал.
- Используйте прямое сравнение двух продуктов, чтобы наглядно показать преимущества более дорогого.
- Помните о ценовом диапазоне. Он не должен превышать 25% от той суммы, которую уже планировал потратить клиент.
- Не будьте настойчивы. Просто знайте, что апселл-товар — это только альтернатива перед выбранным покупателем продуктом.
- Создайте искусственный дефицит. Например, акция действует 2 дня или это распродажа остатков на складе.
Еще один секрет. Не перегружайте клиента слишком большим выбором. Это может утомить покупателя, и он вероятно вернется к первоначальному выбору. Для предложения по технологии апселл достаточно двух-трех позиций.
Каждый раз, когда клиент покупает продукт, спрашивайте какую проблему он собирается решить с помощью данной покупки. Часто канал привлечения клиента напрямую взаимосвязан с той проблемой, которая “заставляет” купить товар.
Если вы досконально знаете боль вашего клиента, то вы продадите ему нужный продукт, и он станет вашим постоянным покупателем.
Ну и напоследок еще один «лайфхак», чтобы понимать, что такое апселлы. Даже в том случае, когда продаются обычные офисные стулья, вы все равно решаете измеряемую потребность клиента. Эта мысль более подробно рассмотрена в видео чуть выше.
Просто задумайтесь о том, что к любому продукту можно добавить измеримый результат для ваших покупателей. Как только вы это сделаете — продажи увеличатся в разы.
На этом все. Надеюсь, теперь вы знаете что это такое апселл и как его можно внедрить в вашу систему продаж. Осталось дело за малым: поставить «нравится» данной статье и поделиться ею со своими друзьями в социальных сетях).
Просто задумайтесь о том, что к любому продукту можно добавить измеримый результат для ваших покупателей. Как только вы это сделаете — продажи увеличатся в разы.
На этом все. Надеюсь, теперь вы знаете что это такое апселл и как его можно внедрить в вашу систему продаж. Осталось дело за малым: поставить «нравится» данной статье и поделиться ею со своими друзьями в социальных сетях).